Правила делового общения: как сделать, чтобы сотрудники применяли их на практике
Поведение людей в компании регулируется не только правилами внутреннего трудового распорядка, трудовым договором и прочими официальными документами. Есть еще этика делового общения, о которой сотрудники часто забывают. Многие работодатели считают главным, чтобы работники хорошо ладили с клиентами и выполняли план. Но такое мнение ошибочно, ведь правила общения с коллегами и руководителем переносят потом и на клиентов. Что не лучшим образом отражается на компании. Вот почему важно прописать правила общения в этическом кодексе и мотивировать сотрудников их соблюдать.
Зачем в компании нужны правила делового общения
Деловая этика не всегда видна стороннему наблюдателю, однако благодаря ей отношения в коллективе гармоничны, а сотрудники понимают друг друга с полуслова. Неформальные правила общения возникают в любой организации, но лучше, если это происходит не стихийно, а под контролем службы персонала и топ-менеджмента. Поэтому зафиксируйте нормы и правила делового общения в документе. Вы можете назвать его этический кодекс, корпоративный кодекс, регламент общения и т. д. В нем отразите:
– цель этических норм. Выберите две-три цели, больше не нужно. Формулировать их можно по-разному, например, «В компании приняты нормы общения, которые позволяют руководителям и подчиненным общаться без конфликтов» или «Деловая этика в компании регулирует отношения между руководителем и сотрудниками таким образом, чтобы эмоции и общение не вредили общему делу»;
– этические нормы, связанные со спецификой компании. Этот раздел документа обязательно свяжите с деятельностью организации. Он настраивает на нужный лад сотрудников разных должностей. Например, для ритейла этические нормы будут касаться работы с клиентами, для производственной компании – качества изготавливаемой продукции, для транспортной компании – заботы о пассажирах и т. д.;
– стандарты общения. Они включают в себя правила, что можно делать, а что нельзя. Стандарты делят на две группы: правила общения с руководителем и правила общения с коллегами (пример правил ниже).
Правила общения с руководителем
| Аспект общения | Как надо делать | Как не надо делать |
|---|---|---|
| Приветствие и обращение | При встрече приветствовать словами «здравствуйте», «добрый день» и т. д. В присутствии других подчиненных обращаться к руководителю только по имени и отчеству | Заискивать, льстить, обращаться к руководителю панибратски или свысока |
| Разрешение конфликтных ситуаций | Если есть недопонимание с руководителем, обратиться вместе с ним к вышестоящему начальству, изложив суть конфликта письменно | Обсуждать конфликт в курилках, во время обеда, по дороге с работы. Настраивать сотрудников против руководителя |
| Встречи и совещания | Во время коллективных обсуждений (планерка, собрание по подведению годовых итогов и т. п.) к руководителю обращаться по имени и отчеству, даже если он разрешает обращаться к себе менее официально в другой обстановке | Обращаться по имени, как к старому приятелю, много шутить, отходить от темы |
| Рабочие моменты | Если руководитель дал распоряжение, его нужно выполнить. Если что-то непонятно – запросите дополнительную информацию | Саботировать рабочее задание, тянуть до последнего, не сообщать, что задание не понято |
Правила общения с коллегами
| Аспект общения | Как надо делать | Как не надо делать |
|---|---|---|
| Приветствие и обращение | Приветствовать нужно всех коллег | Здороваться только с избранными коллегами из своего отдела или только с теми, кто нравится |
| Встречи и совещания | На совещаниях говорить по существу, не отвлекаясь от темы | Рассказывать анекдоты, отвлекаться |
| Эмоции и отношения | Общаться дружелюбно и ровно со всеми | Проявлять агрессию, самоутверждаться за счет других |
| Помощь и просьба о помощи | Помогать, когда коллега об этом просит. Запрашивая помощь у других, помнить, что они будут тратить свое время | Отказывать в помощи, радоваться неудачам коллег. Злоупотреблять дружелюбием |
Как внедрить правила делового общения
«Выращивая» этику общения в компании, следует помнить о трех «П»: популяризация, постепенность, пример.
Популяризация означает, что правила и идеи деловой этики нужно постоянно доводить до сотрудников. Причем каждый должен понимать, для чего он выполняет правила, как это поможет ему в карьерном росте, отношениях с начальством и коллегами. Говорите о деловой этике на собраниях, корпоративных праздниках и других общественных мероприятиях. Разместите документ, в котором прописаны правила общения, на корпоративном сайте, повесьте в офисе плакаты, иллюстрирующие выдержки из кодекса, и т. п.
Постепенность – важная часть любого нового дела. Требования к сотрудникам нужно повышать в течение долгого периода времени. Например, сначала требуем, чтобы люди здоровались, затем мягко предлагаем вести себя дружелюбно, а потом уже учим разрешать конфликтные ситуации, сотрудничать.
Пример, то есть представители топ-менеджмента и сотрудники службы персонала должны транслировать те формы поведения, которые соответствуют корпоративной деловой этике.
Какие HR-мероприятия провести, чтобы привить сотрудникам деловое общение
Для того чтобы эффективно внедрить правила делового общения, HR-службе необходимо провести пул мероприятий. Они должны охватить все аспекты работы с персоналом: подбор, обучение, развитие, мотивацию и т. п.
Адаптационные мероприятия. Новичка в первый рабочий день познакомьте с правилами делового общения. Вручите ему корпоративный кодекс, проведите по отделам, рассказывая о том, как принято общаться в организации. Но участия одних лишь HR-ов недостаточно. Для адаптации новичка привлеките как можно больше сотрудников других подразделений. Таким образом, вы достигните две цели:
– новичок познакомится с нормами общения;
– старожилы усвоят деловую этику, обучая новых сотрудников.
Совет эксперта
Руководство и служба персонала должны тесно взаимодействовать, внедряя правила делового общения
В идеале правила делового общения и этикета должны быть заложены в корпоративную культуру. В этом случае сотрудник изначально, на входе в новый коллектив, видит и понимает, как ему следует себя вести. Намного сложнее, если правила деловой культуры создаются с нуля. Тогда руководству и службе по персоналу нужно действовать в тесной связке. Сначала необходимо определить цели этических норм и разработать стандарты поведения. Затем прописать их в этическом кодексе и ознакомить персонал с правилами. Нужно помнить, что руководство компании и служба персонала – первые, кто должны начать применять правила и служить примером для сотрудников.
Обучающие мероприятия. Для персонала компании организуйте серию тренингов. Тренинг обладает уникальным свойством. Он позволяет участникам обучения не просто вызубрить правила и нормы, а «прожить» их во время практических упражнений и ролевых ситуаций. Однако содержание обучения должно быть немного завуалировано. Не стоит объявлять тему «Нормы поведения в компании», сотрудники, скорее всего, воспримут это несерьезно, а может и с агрессией. Тематику озвучьте так: «Деловое общение в компании» либо просто «Тренинг делового общения».
Для проведения тренинга лучше пригласить бизнес-тренера со стороны, а не поручать это внутреннему специалисту по обучению. Во время тренинга бизнес-тренер моделирует рабочие ситуации, связанные с общением руководителей и подчиненных. В их числе могут быть: просьба о повышении заработной платы, дискуссия о планах по развитию производства, конфликтные ситуации и др. Затем участники на практике отрабатывают полученные знания, а тренер комментирует их действия с точки зрения деловой этики организации. Такая форма подачи материала позволит обоснованно внедрить новые идеи, а сотрудники увидят, что соблюдать нормы деловой этики полезно.
Мотивационные мероприятия. Не платите премии за этичное поведение. Это все равно что награждать за любовь к семье, родному городу или стране. Тем не менее сотрудников надо поощрять, для этого есть нематериальные способы мотивации. Например, в одной компании организовали наблюдение за сотрудниками, входящими утром через проходную. Тем, кто дружелюбно здоровался с коллегами и улыбался, менеджеры по персоналу дарили небольшой подарок – ручку с логотипом компании.
Облегчите карьерный рост для тех, кто отвечает этическим требованиям компании. Это действенный метод мотивации. Одним из критериев отбора в кадровый резерв сделайте соответствие корпоративным нормам общения. Это качество помогут оценить аттестации и другие формы оценки персонала. Таким образом, со временем менеджеры среднего и высшего звена будут примером для остальных сотрудников.
Организуйте конкурсы . Эффект будет не только мотивирующий, но и пропагандирующий. Например, предложите каждому подразделению представить одного или двух сотрудников, которые являются приверженцами корпоративной этики. И затем сделайте для них символический подарок. Выдвигая кандидатуры, людям надо будет подумать, что является основой деловой этики, как она отражена в документах или неформальных правилах компании, оценивать поведение коллег.
Что делать, если сотрудники не выполняют правила
В любом коллективе есть люди, которые неохотно выполняют требования. Нужно ли с ними бороться? Надо ли наказывать менеджера по продажам, который пренебрегает правилами делового общения, но зато перевыполняет план? Да, бороться с такими работниками нужно. И для этого есть несколько причин:
– они подают плохой пример;
– снижают ценность этических норм;
– заставляют других чувствовать себя обманутыми;
– дискредитируют руководство и компанию.
Депремирование рекомендуем не применять. Если за неэтичное поведение лишать части заработной платы, штрафовать, то со временем работники это воспримут как «плату» за плохое поведение. Этические нормы нельзя внедрять из-под палки. Как же влиять на сотрудников? Все зависит от частоты, величины проступка и мотивации их действий.
Привлечение внимания. Если работник забывает следовать нормам или пренебрегает ими время от времени, этот факт игнорировать нельзя. Сначала просто напомните о том, что в организации существует то или иное правило. Например, если сотрудник забывает переобуваться в сменную обувь, а в организации принято это делать, то направьте письмо-напоминание об этом. Такие просьбы хорошо действуют на людей, которые непротив правил, просто иногда о них забывают.
Адресное замечание. Если письмо-напоминание не принесло результатов, то необходимо поговорить с сотрудником, нарушающим нормы этики. Лучше если в беседе примут участие три человека – нарушитель, его руководитель и сотрудник службы персонала. При разговоре важно выяснить, почему сотрудник забывает выполнять правило. При необходимости ему нужно оказать помощь. Например, если он несдержан на совещаниях, то перед каждым коллективным обсуждением напоминайте ему о необходимости придерживаться регламента. В этом нет ничего плохого, люди по-разному учатся. Кто-то принимает правила раньше, кто-то позже.
Увольнение. Если человек нарушает этические нормы постоянно и демонстративно, а просьбы, увещевания и приказы на него не действуют, то чем раньше он покинет компанию, тем лучше. Даже если это сверхценный специалист, на поиск и обучение которого потрачено много денег. Исходите из того, что правила необременительны и следовать им может любой человек. Если же сотрудник их не принимает, то работать в компании ему просто нецелесообразно – он мучается сам и плохо влияет на других. Разумеется, увольнять нужно, соблюдая нормы законодательства1.
Важные выводы
1.
Для адаптации новичков привлекайте сотрудников других подразделений. Новые сотрудники познакомятся с нормами общения, а старожилы, обучая их, усвоят деловую этику.
2. Используйте для поощрения сотрудников нематериальные способы мотивации. Например, дарите символические подарки, в первую очередь зачисляйте в кадровый резерв и т. п.
3. Не лишайте сотрудника премии, если он не выполняет правила этики или иногда о них забывает. Лучше сделайте замечание или проведите беседу с работником.
за правильный ответ
